เมื่อระบบล่ม ธุรกิจเสียอะไรบ้าง และควรรับมืออย่างไร?

เมื่อระบบล่ม ธุรกิจเสียอะไรบ้าง?

ความเสียหายจากระบบล่มไม่ได้มีเพียงการที่ผู้ใช้งานไม่สามารถเข้าถึงเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันได้ แต่สามารถกระทบธุรกิจได้หลายด้าน เช่น

รายได้และโอกาสทางธุรกิจที่สูญเสีย

ธุรกรรมที่ไม่สามารถดำเนินการได้ในช่วง Downtime อาจกลายเป็นยอดขายที่หายไป โดยเฉพาะธุรกิจที่ให้บริการหรือขายสินค้าผ่านระบบออนไลน์เป็นหลัก

ต้นทุนจากการหยุดทำงานของพนักงานและกระบวนการธุรกิจ

หากระบบสำคัญไม่สามารถใช้งานได้ พนักงานอาจไม่สามารถทำงานตามปกติ กระบวนการผลิตหรือการให้บริการต้องหยุดชะงัก และอาจเกิดความล่าช้าในการส่งมอบงานให้ลูกค้า

ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขและกู้คืนระบบ

องค์กรอาจต้องใช้ทีม IT, Cybersecurity หรือผู้เชี่ยวชาญภายนอกเข้ามาตรวจสอบและกู้คืนระบบ รวมถึงอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจากการทำงานนอกเวลา การกู้คืนข้อมูล และการตรวจสอบเหตุการณ์

ค่าใช้จ่ายและความเสียหายทางธุรกิจอื่น ๆ

เช่น ค่าชดเชยตาม SLA ค่าโฆษณาที่สูญเปล่าระหว่างที่ระบบไม่สามารถให้บริการได้ รวมถึงลูกค้าที่อาจเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง

ความเสียหายจาก Cyberattack

หาก Downtime เกิดจากการโจมตีทางไซเบอร์ องค์กรอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมด้าน Incident Response, Digital Forensics การกู้คืนข้อมูล กฎหมาย และการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคล รวมถึงผลกระทบต่อชื่อเสียงและความเชื่อมั่นของลูกค้า

ความเสียหายจากระบบล่มคำนวณได้อย่างไร?

ไม่มีตัวเลขตายตัวว่าระบบล่มจะสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจเท่าใด เนื่องจากต้นทุนขึ้นอยู่กับลักษณะและขนาดของแต่ละองค์กร อย่างไรก็ตาม สามารถประเมินความเสียหายเบื้องต้นได้จาก

รายได้ที่สูญเสียในช่วง Downtime + ค่าแรงของพนักงานที่ไม่สามารถทำงานได้ + ค่าโฆษณาที่สูญเปล่า + ค่าชดเชย SLA + ค่าใช้จ่ายในการกู้คืนและตรวจสอบระบบ + ความเสียหายจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการ

หมายเหตุ: รายการดังกล่าวเป็นเพียงตัวอย่างสำหรับการประเมินเบื้องต้น มูลค่าความเสียหายจริงอาจแตกต่างกันตามประเภทของธุรกิจ ระบบที่ได้รับผลกระทบ ระยะเวลาที่ระบบหยุดทำงาน และวิธีการประเมินของแต่ละองค์กร

ตัวอย่างเช่น หากระบบขายออนไลน์สร้างรายได้เฉลี่ย 100,000 บาทต่อชั่วโมง การที่ระบบไม่สามารถให้บริการได้เป็นเวลา 1 ชั่วโมง อาจหมายถึงรายได้ที่มีความเสี่ยงสูญเสียถึง 100,000 บาท และยังไม่รวมค่าโฆษณาที่กำลังทำงานอยู่ ค่าแรงของทีมที่ต้องเข้ามาแก้ไข ต้นทุนในการกู้คืนระบบ หรือผลกระทบจากลูกค้าที่ตัดสินใจไปซื้อสินค้าจากคู่แข่ง

ตัวอย่างเหตุการณ์จริง – ระบบล่มจากปัญหาทางเทคนิคและ Cyberattack

สาเหตุของ Downtime อาจเกิดได้ทั้งจากปัญหาทางเทคนิค เช่น Hardware หรือ Software Failure, Configuration Error, ระบบของ Third-party ขัดข้อง ไปจนถึงเหตุการณ์ด้าน Cybersecurity เช่น DDoS, Ransomware หรือการบุกรุกระบบ ดังนั้น แนวทางรับมือจึงต้องเริ่มจากการหาสาเหตุให้ชัดเจนก่อน

Delta Air Lines

เมื่อวันที่ 19 กรกฎาคม 2024 การอัปเดตซอฟต์แวร์ของ CrowdStrike ที่มีข้อผิดพลาดส่งผลให้ระบบ Windows จำนวนมากทั่วโลกหยุดทำงาน โดย CrowdStrike ยืนยันว่าเหตุการณ์ดังกล่าว ไม่ได้เกิดจาก Cyberattack แต่เป็นปัญหาจากการอัปเดตซอฟต์แวร์

หนึ่งในองค์กรที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักคือ Delta Air Lines ซึ่งระบุว่าต้องยกเลิกเที่ยวบินประมาณ 7,000 เที่ยวภายใน 5 วัน กระทบผู้โดยสารประมาณ 1.4 ล้านคน บริษัทประเมินผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ประมาณ 380 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเพิ่มเติมประมาณ 170 ล้านดอลลาร์สหรัฐ จากการชดเชยลูกค้า ค่าใช้จ่ายของผู้โดยสาร และต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับพนักงานและการกู้คืนการดำเนินงาน

MGM Resorts

ในเดือนกันยายน 2023 MGM Resorts ตรวจพบเหตุการณ์ด้าน Cybersecurity ในระบบบางส่วนของบริษัท และตัดสินใจปิดระบบบางระบบเพื่อจำกัดความเสี่ยง ส่งผลให้บริการภายในโรงแรมและระบบที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าบางส่วนขาดความต่อเนื่อง รวมถึงความสามารถในการจองผ่านเว็บไซต์และ Mobile Application ที่ได้รับผลกระทบ

MGM ประเมินว่าเหตุการณ์ดังกล่าวส่งผลกระทบด้านลบต่อ Adjusted Property EBITDAR ประมาณ 100 ล้านดอลลาร์สหรัฐและมีค่าใช้จ่ายเฉพาะกิจจากเหตุการณ์อีกไม่ถึง 10 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งรวมถึงค่าที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยี กฎหมาย และผู้เชี่ยวชาญภายนอก

นอกจากนี้ บริษัทเปิดเผยภายหลังว่าผู้โจมตีสามารถเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าบางส่วน เช่น ชื่อ ข้อมูลติดต่อ วันเกิด และหมายเลขใบขับขี่ ขณะที่ลูกค้าจำนวนจำกัดได้รับผลกระทบถึงข้อมูล Social Security Number และหมายเลขหนังสือเดินทางด้วย

กรณีของ MGM จึงเป็นตัวอย่างว่า Cyberattack หนึ่งครั้งสามารถสร้างผลกระทบพร้อมกันทั้ง Downtime, ค่าใช้จ่ายในการทำ Incident Response, รายได้ และ Data Breach

Maersk – NotPetya

ในเดือนมิถุนายน 2017 A.P. Moller–Maersk หนึ่งในบริษัทขนส่งและโลจิสติกส์รายใหญ่ของโลกได้รับผลกระทบจากมัลแวร์ NotPetya ทำให้ระบบ IT ของธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับ Container Shipping, Terminal และ Logistics ต้องถูกปิดบางส่วนเพื่อควบคุมเหตุการณ์ และส่งผลให้การดำเนินธุรกิจและการให้บริการลูกค้าหยุดชะงักอย่างมีนัยสำคัญ

ใน Annual Report ปี 2017 Maersk ประเมินความเสียหายจากเหตุการณ์นี้ไว้ประมาณ 250–300 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งครอบคลุมทั้งรายได้ที่สูญเสีย ค่าใช้จ่ายในการกู้คืนระบบ IT และค่าใช้จ่ายพิเศษในการดำเนินงาน

ในเคสเหล่านี้ความเสี่ยงของระบบที่เป็น Critical Infrastructure หรือ Third-party Service Provider ได้อย่างชัดเจน เพราะเมื่อระบบศูนย์กลางหยุดทำงาน ผลกระทบสามารถส่งต่อไปยังองค์กรอื่นที่เชื่อมต่อและพึ่งพาระบบดังกล่าวได้เป็นวงกว้าง

เมื่อระบบล่ม องค์กรควรรับมืออย่างไร?

เมื่อพบว่าระบบหยุดทำงาน องค์กรควรเร่งประเมินว่าระบบใดได้รับผลกระทบ เหตุการณ์มีขอบเขตและความรุนแรงเพียงใด รวมถึงตรวจสอบว่าเกิดจากปัญหาทางเทคนิคหรือมีสัญญาณของการโจมตีทางไซเบอร์

จากนั้นควรจำกัดผลกระทบไม่ให้ลุกลามไปยังระบบอื่น และดำเนินการกู้คืนตาม Incident Response Plan, Business Continuity Plan หรือ Disaster Recovery Plan ที่เตรียมไว้ โดยเลือกใช้แผนให้เหมาะสมกับลักษณะของเหตุการณ์

หากมีข้อบ่งชี้ว่าเกี่ยวข้องกับ Cyberattack ไม่ควรเร่งนำระบบกลับมาออนไลน์โดยไม่ตรวจสอบสาเหตุ เพราะอาจทำให้ผู้โจมตียังคงมีช่องทางเข้าถึงระบบ หรือทำลายหลักฐานสำคัญที่จำเป็นต่อการตรวจสอบเหตุการณ์ได้

หลังจากระบบกลับมาให้บริการได้แล้วควรทำอย่างไร?

หลังจากที่ระบบกลับมาใช้งานได้ องค์กรควรตรวจสอบระบบหลังบ้านอย่างละเอียด ทั้ง Log การเปลี่ยนแปลงของไฟล์ บัญชีผู้ใช้งาน สิทธิ์การเข้าถึง และพฤติกรรมผิดปกติ ที่เกิดขึ้นก่อน ระหว่าง และหลังระบบล่ม

โดยเฉพาะหากเหตุการณ์มีความเกี่ยวข้องกับ Cybersecurity ผู้ไม่หวังดีอาจอาศัยช่วงที่ทีมงานกำลังกู้คืนระบบเพื่อแทรกซึมเข้ามา ฝังมัลแวร์ สร้างช่องทางกลับเข้าสู่ระบบ หรือขโมยข้อมูลสำคัญโดยที่องค์กรยังไม่ทันสังเกตเห็น

ดังนั้น องค์กรควรดำเนินการ Root Cause Analysis เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์ ตรวจสอบว่ามีการบุกรุกหรือข้อมูลได้รับผลกระทบหรือไม่ และประเมินว่ายังมีช่องโหว่ การตั้งค่าที่ไม่ปลอดภัย หรือ Security Gap หลงเหลืออยู่หรือไม่

หากเป็นปัญหาด้าน Infrastructure หรือ Software อาจต้องปรับปรุง Architecture, Redundancy, Change Management หรือกระบวนการกู้คืนระบบ ขณะที่เหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับ Cyberattack อาจจำเป็นต้องดำเนินการด้าน Incident Response และ Digital Forensics เพื่อระบุขอบเขตของการโจมตีและปิดช่องทางที่ผู้โจมตีใช้เข้าถึงระบบ

เพราะหากแก้ไขเฉพาะอาการโดยไม่จัดการต้นเหตุ เหตุการณ์เดิมอาจเกิดซ้ำ หรือสร้างผลกระทบที่รุนแรงกว่าเดิมได้

ลดโอกาสระบบล่ม ต้องเตรียมพร้อมทั้งก่อน ระหว่าง และหลังเกิดเหตุ

สาเหตุการเกิด Downtime อาจเกิดได้ตั้งแต่ Hardware และ Software Failure ไปจนถึง Human Error, Third-party Failure และ Cyberattackองค์กรจึงควรเตรียมความพร้อมแบบหลายชั้น ตั้งแต่การเฝ้าระวังสถานะและความผิดปกติของระบบ การตรวจจับภัยคุกคาม การสำรองข้อมูล ไปจนถึงการมีแผนรับมือและแผนกู้คืนที่สามารถนำมาใช้ได้จริงเมื่อเกิดเหตุ

มาตรการสำคัญ เช่น Monitoring, SOC/CSOC, MDR, EDR หรือ XDR สามารถช่วยให้องค์กรมองเห็นความผิดปกติและตรวจจับภัยคุกคามได้เร็วขึ้น ขณะที่ Backup และ Disaster Recovery ช่วยเพิ่มความพร้อมในการกู้คืนข้อมูลและบริการเมื่อระบบไม่สามารถทำงานได้ตามปกติ

นอกจากการมีเทคโนโลยีแล้ว องค์กรควรทบทวน Incident Response Plan และ Disaster Recovery Plan อย่างสม่ำเสมอ รวมถึงทดสอบกระบวนการกู้คืน เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อเกิดเหตุจริง ทีมงานสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและเป็นระบบ

BMSP ช่วยคุณเตรียมพร้อมรับมือ Downtime และ Cybersecurity Incident ได้อย่างไร?

การลดผลกระทบจากระบบล่มต้องครอบคลุมทั้งความพร้อมของระบบและความสามารถในการตรวจจับและรับมือกับเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้น

BMSP มีบริการและโซลูชันด้าน Monitoring, SOC/CSOC และ MDR สำหรับช่วยเฝ้าระวัง ตรวจจับ และตอบสนองต่อภัยคุกคาม รวมถึงโซลูชัน EDR และ XDR ที่ช่วยเพิ่มความสามารถในการมองเห็นพฤติกรรมผิดปกติและรับมือกับภัยคุกคามได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ควบคู่กับการวางระบบ Backup และ Disaster Recovery เพื่อเตรียมความพร้อมในการกู้คืนข้อมูลและระบบเมื่อเกิดเหตุไม่คาดคิด ช่วยลดทั้งความเสี่ยงจากข้อมูลสูญหายและ Downtime ของธุรกิจ

อ้างอิง

• CrowdStrike. Falcon Content Update for Windows Hosts, 2024
• Delta Air Lines. Annual Report 2024 (Form 10-K), SEC
• MGM Resorts International. Form 8-K, 2023, SEC
• A.P. Moller–Maersk. Annual Report 2017

เตรียมระบบให้พร้อม ลดผลกระทบจาก Downtime ก่อนเหตุไม่คาดคิดจะกระทบธุรกิจ ติดต่อ BMSP วันนี้ เพื่อรับคำปรึกษาฟรี!